Plataforma recebeu 5.801 reclamações contra as empresas prestadoras de serviço aéreo.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulga nesta quarta-feira (9) o primeiro boletim de monitoramento de 2018 das reclamações registradas pelos passageiros contra as empresas de transporte aéreo na plataforma Consumidor.gov.br. Referente ao primeiro trimestre do ano, o documento aponta que no período foram registradas 5.801 reclamações.
As manifestações apontam as principais queixas dos passageiros em relação aos serviços prestados pela Avianca, Azul, Gol, Latam, Map, Passaredo, Aeromexico, Air France, KLM, Lufthansa, Swiss, Tap e Turkish Airlines. Juntas, essas empresas responderam por 90,7% do total de passageiros pagos transportados no mercado doméstico e internacional no primeiro trimestre, o que equivale a 26,6 milhões de passageiros.
Considerando o número, é possível dizer que houve 22 reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados pelas empresas registradas na ferramenta.
No primeiro trimestre, de acordo com o boletim, reclamações contra valores e regras do contrato de transporte — uma das 10 categorias do relatório — são o tema com o maior número de queixas na plataforma, com 935, o que equivale a 16,12% do total. O item transporte de bagagem é o segundo mais reclamado, com 792 manifestações, ou 13,65% das queixas, seguido por execução do voo, com 760 registros (13,10%).
Ressalta-se que embora seja um tema monitorado pela ANAC, reclamações contra valores e regras se referem a questionamentos a preços ou cláusulas contratuais praticados pelas empresas aéreas dentro do que permite a legislação.
Por outro lado, os temas com os menores números de registros na ferramenta foram assistência ao Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), com 61 queixas (1,05%), check-in e embarque, com 406 reclamações (7%), e reembolso, com 517 manifestações (8,91%).
O boletim traz ainda os índices de solução e de satisfação dos casos mediados por meio da plataforma. No primeiro trimestre do ano, o índice de solução das reclamações recebidas pelas empresas aéreas brasileiras foi de 70,5%, sendo a Azul a companhia melhor avaliada pelos passageiros, com 74,1% de resolutividade. Entre as aéreas estrangeiras, a média nesse segmento foi de 48%. A KLM foi a aérea estrangeira que apresentou melhor índice de solução de reclamações, com 66,7%.
A média geral das empresas brasileiras em relação ao índice de satisfação de resposta das manifestações pela plataforma foi de 2,7, em escala que vai de 1 a 5. As aéreas estrangeiras ficaram com média de 1,7. O prazo médio de resposta das reclamações foi de 6 dias, no caso das companhias brasileiras, e 4 dias, no caso das empresas estrangeiras. Ressalta-se que as empresas cadastradas na plataforma têm até 10 dias para responder os questionamentos dos consumidores.
A ANAC foi a primeira agência reguladora a adotar a plataforma do Consumidor.gov.br como canal exclusivo de recebimento de manifestações, por meio de acordo de cooperação assinado em dezembro de 2016 com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Desde então, passou a contar com instrumento efetivo de monitoramento das demandas de forma coletiva, identificando os principais problemas relatados pelos consumidores e direcionando a atividade regulatória e de fiscalização na prestação dos serviços.
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Fonte: ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil.
Plataforma recebeu 5.801 reclamações contra as empresas prestadoras de serviço aéreo.
